La prise en charge des demandes se modernise
Les demandes sont mieux qualifiées et orientées, notamment le traitement des réclamations sur tous les canaux.
Comment améliorer concrètement la qualité de vie au travail, tout en garantissant la performance individuelle et collective ?
- La fresque
- elle décrit la transformation de la Banque de Détail ; la DOSB en sert la mise en œuvre.
- Les 5 chantiers
- les cinq sujets de travail du hackathon ; cette fiche porte le chantier 3.
- Les 3 piliers
- les trois axes qui regroupent les chantiers pour la négociation ; le chantier 3 relève du pilier « Rendre le travail tenable et performant ».
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Niveau 1
Ce que la transformation change, côté client
Le chantier 3 reçoit l'effet cumulé de toutes les dynamiques de la fresque. Deux d'entre elles le concernent plus directement.
Les processus gagnent en fiabilité
Les parcours sont optimisés, avec une exigence de qualité dès le premier contact.
À noter — au-delà de ces deux dynamiques, c'est l'accumulation des transformations dans le temps qui constitue l'enjeu propre du chantier 3.
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Niveau 2
Ce que cela change pour les équipes
| La dynamique de la fresque | Ce que cela fait vivre aux équipes | Les questions à travailler ensemble |
|---|---|---|
| La prise en charge se modernise | Les demandes traitées sont plus qualifiées, et certaines plus tendues — notamment les réclamations multi-canal. La relation à distance expose à des situations d'incivilité. |
Comment accompagner les équipes face aux situations de tension et aux incivilités ? Comment préserver la qualité de la relation dans la durée ? |
| Les processus gagnent en fiabilité | L'exigence de qualité et de réactivité augmente ; la fiabilité attendue dès le premier geste est plus forte. |
Comment faire en sorte que la montée des exigences s'accompagne des moyens et du soutien correspondants ? Comment réguler la charge de travail ? |
| L'effet cumulé des transformations | Les transformations se succèdent et s'additionnent ; les repères de travail évoluent en continu. |
Comment préserver des temps de respiration et de régulation collective ? Comment mesurer concrètement la qualité de vie au travail ? |
Le chantier 3 est relié aux autres par deux fils communs.
- Avec les chantiers 2 et 4 — la charge de travail et les incivilités se traitent à la fois par l'organisation, par la prévention et par le soutien managérial.
- Avec les chantiers 4 et 5 — la reconnaissance du travail se joue dans le management, dans les rituels d'équipe et dans la visibilité des évolutions.
La fresque ne porte pas tous les enjeux qui structurent ce chantier. Quatre sujets sont propres à la DOSB et méritent d'être travaillés également.
L'intensité de l'activité Front
L'activité au Front se densifie à mesure que les actes simples se digitalisent. Cette intensité, inscrite dans la durée, appelle des leviers de régulation pour préserver la tenabilité du travail et prévenir l'usure.
Le défi serviciel
Le travail à distance s'exerce dans des temps courts : décrocher, répondre au premier contact, apporter un conseil de qualité et laisser une bonne empreinte. C'est une exigence relationnelle propre au service à distance.
La tension individuel / collectif
Au plateau, une situation individuelle difficile peut être entendue à la maille managériale locale. L'engagement collectif de prendre les appels ensemble reste la règle de fonctionnement. L'enjeu est de tenir ces deux niveaux.
La reconnaissance multidimensionnelle
La reconnaissance se construit sous ses différentes dimensions, matérielles et symboliques. Au-delà des dispositifs globaux, elle s'incarne dans les retours réguliers, l'animation collective et la prise en compte des contributions au quotidien.
Les informations clés
Le passage du 36 39 en tarif non surtaxé (été 2024) s'est accompagné d'une hausse des sollicitations et des incivilités à distance. Un dispositif d'écoute des collaborateurs de la DSRC a été mis en place après l'alerte sur les conditions de travail ; il a donné lieu à un plan d'action. Des actions de prévention existent : e-learning « incivilités à distance », formation des managers à la posture face aux tensions. L'accord QVCT propose une grille d'étude d'impact, à mobiliser en équipe pour peser bénéfices et risques de tout changement.
Les accords à considérer
Accord QVCT (La Poste SA) — cadre de référence du chantier. Accord Télétravail (La Poste SA) — volet conditions de travail et prévention des risques du travail à distance. Accord social 2022-2025 « Réussir Ensemble » (DREC et DP) — accord prédécesseur, repère de continuité.
53 %
jugent leur travail reconnu à sa juste valeur — 9 points sous le benchmark interne
66 %
estiment que leur manager leur fait régulièrement des retours utiles
46 %
d'avis positifs sur l'accompagnement des absences (avant, pendant, après)
Source : Baromètre d'engagement La Poste 2025 (périmètre DEX et DCF). La synthèse documentaire DOSB et la synthèse dédiée à l'accord AMB3 sont consultables pour approfondir.
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Niveau 3
Le sens pour la négociation
Pilier : Rendre le travail tenable et performant. Le chantier 3 partage ce pilier avec le chantier 2.
L'idée portée
La qualité de vie au travail et la performance ne s'opposent pas. Un travail tenable est la condition d'une performance qui dure.
Selon les conditions dans lesquelles elle est menée, une même transformation peut entraîner deux dynamiques opposées.
Ces deux vignettes sont fictives et volontairement contrastées. Elles ne décrivent pas une situation en cours, ne révèlent rien de ce qui est prévu, et ne disent pas ce qu'il faudrait faire. Leur seul but : rendre lisible un éclairage du chantier qui ne saute pas aux yeux, et nourrir la réflexion. Les arbitrages restent à construire ensemble pendant le hackathon.
Le cercle vertueux
Vendredi soir, fin de journée. La conseillère a pris 28 appels. Sur les 28, six étaient des réclamations sensibles, deux des litiges en cours, un une incivilité. Son temps de récupération après l'incivilité a été reconnu, le débrief avec sa manager est calé pour lundi. Le bilan hebdomadaire reconnaît ce qui se passe vraiment dans ces 28 appels.
Le cercle de tension
Vendredi soir, fin de journée. La conseillère a pris 28 appels. Sur les 28, six étaient des réclamations sensibles, deux des litiges en cours, un une incivilité. Dans le bilan hebdomadaire, on lira : 28 appels, taux de décroché tenu, durée moyenne dans la cible. La densité émotionnelle de la journée, elle, n'apparaîtra nulle part.
Le hackathon travaille les conditions de tenabilité côté DOSB — reconnaissance des situations, dispositifs de récupération, indicateurs qui mesurent ce qui pèse. La nature des appels qui arrivent, elle, relève des choix de transformation menés en amont.