La relation client se différencie
De nouveaux modèles de relation font émerger des métiers nouveaux ou redéfinis.
Comment gérer de façon proactive et responsable l'employabilité, les trajectoires de mobilité et l'adaptation des collaborateurs dans un environnement en transformation permanente ?
- La fresque
- elle décrit la transformation de la Banque de Détail ; la DOSB en sert la mise en œuvre.
- Les 5 chantiers
- les cinq sujets de travail du hackathon ; cette fiche porte le chantier 5.
- Les 3 piliers
- les trois axes qui regroupent les chantiers pour la négociation ; le chantier 5 relève du pilier « Sécuriser les parcours ».
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Niveau 1
Ce que la transformation change, côté client
Le chantier 5 est le plus directement relié à la fresque : la transformation qu'elle décrit fait évoluer les métiers eux-mêmes. Trois dynamiques le structurent.
Des opérations passent entre Front et Middle
Certaines activités se déplacent entre le Front et le Middle, ce qui ouvre des passerelles entre les métiers.
Les environnements et expertises convergent
Les métiers du front et du middle se rapprochent.
À noter — le développement de l'autonomie du client agit aussi sur ce chantier, en déplaçant les compétences attendues vers le traitement des situations complexes.
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Niveau 2
Ce que cela change pour les équipes
| La dynamique de la fresque | Ce que cela fait vivre aux équipes | Les questions à travailler ensemble |
|---|---|---|
| La relation client se différencie | De nouveaux modèles de relation font émerger des métiers nouveaux ou redéfinis ; les compétences attendues évoluent. |
Comment accompagner l'évolution vers ces nouveaux métiers ? Quels parcours de formation et de montée en compétence prévoir ? |
| Des opérations passent entre Front et Middle | Front — de nouvelles opérations élargissent le métier. Middle — l'activité se recentre sur des dossiers plus complexes ; le contenu du métier se recompose. |
Comment organiser et accompagner les mobilités entre métiers ? Comment sécuriser les transitions, qu'elles soient choisies ou rendues nécessaires ? |
| Les environnements et expertises convergent | Les métiers du front et du middle se rapprochent ; des passerelles deviennent possibles. |
Comment construire des parcours d'évolution lisibles entre les métiers ? Comment rendre l'employabilité durable ? |
Le chantier 5 est relié aux autres par plusieurs fils communs.
- Avec les chantiers 1 et 2 — sécuriser les parcours suppose de relier le recrutement, l'organisation du travail et les trajectoires d'évolution.
- Avec le chantier 4 — l'évolution des métiers et celle des compétences managériales avancent ensemble.
La fresque ne porte pas tous les enjeux qui structurent ce chantier. Quatre sujets sont propres à la DOSB et méritent d'être travaillés également.
Le défi démographique et le double mouvement
Anticiper le transfert des compétences avant les départs en retraite est une condition de continuité de l'activité. Le mouvement à orchestrer est double : la voie de mobilité interne du Front vers le Middle, et les recrutements complémentaires au Front qu'elle suppose.
Le développement de l'employabilité
Développer une logique d'employabilité partagée, qui suppose des dispositifs concrets de visibilité sur les passerelles et de soutien aux trajectoires.
Les passerelles entre Front, Middle et Réseau
Classes tremplin, parcours fléchés, ouverture des CREC à de nouveaux profils, voie postier vers le Middle : autant d'outils qui font de la mobilité une réalité accessible et lisible.
La valorisation de l'école de formation interne
La DOSB dispose d'une école de formation interne reconnue, qui forme à ses métiers spécifiques. La valoriser pleinement, c'est en faire un levier central pour les recrutements, les mobilités internes et l'évolution des compétences, en l'adaptant continûment aux transformations en cours.
Les informations clés
Le référentiel des compétences 2026 permet d'objectiver l'évolution des compétences attendues et de cartographier les passerelles entre métiers. Des dispositifs de mobilité existent : parcours pionniers, mobilité volontaire sécurisée, projet de transition professionnelle, examen prioritaire des candidatures internes. La mobilité interne fonctionne au sein du middle ; les passerelles entre le front et le middle restent plus difficiles à activer.
Les accords à considérer
Accord GEPP et mixité des métiers — cadre central du chantier : compétences, parcours, mobilité, dispositifs seniors et d'accompagnement. Accord social 2022-2025 « Réussir Ensemble » (DREC et DP) — accord prédécesseur ; il portait déjà des dispositifs d'accompagnement des collaborateurs (diagnostics de compétences, parcours partagés, formations adaptées).
52 %
des recrutements DEX Ouest sont des mobilités géographiques — 46 % en CDI externe, 2 % en mobilité fonctionnelle (2021-2025)
71 %
des recrutements au middle office se font en interne
Source : Mapping recrutement 2025. La synthèse documentaire DOSB est consultable pour approfondir.
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Niveau 3
Le sens pour la négociation
Pilier : Sécuriser les parcours. Le chantier 5 partage ce pilier avec le chantier 1.
L'idée portée
Dans un environnement en transformation, le parcours professionnel se construit et s'accompagne ; l'employabilité est une responsabilité partagée. Anticiper les transitions, c'est faire en sorte qu'elles soient choisies et accompagnées.
Selon les conditions dans lesquelles elle est menée, une même transformation peut entraîner deux dynamiques opposées.
Ces deux vignettes sont fictives et volontairement contrastées. Elles ne décrivent pas une situation en cours, ne révèlent rien de ce qui est prévu, et ne disent pas ce qu'il faudrait faire. Leur seul but : rendre lisible un éclairage du chantier qui ne saute pas aux yeux, et nourrir la réflexion. Les arbitrages restent à construire ensemble pendant le hackathon.
Le cercle vertueux
Parcours Pionnier en cours pour un conseiller. Il vient du secteur industriel — pas du tout du métier bancaire. Le dispositif lui ouvre une trajectoire complète : formation, accompagnement, points de bascule cadrés. Plusieurs personnes de la DOSB s'investissent pour qu'il prenne ses marques. L'employabilité s'incarne dans des moyens dédiés, et le collaborateur s'engage durablement.
Le cercle de tension
Point annuel. La conseillère écoute qu'on lui demande d'être « employable ». Pas de dispositif concret, pas de calendrier — une exigence. Elle est arrivée à la DOSB pour la stabilité ; on lui dit aujourd'hui qu'il lui revient de rester adaptable. Sans cadre concret, l'employabilité reste pour elle un mot, pas une trajectoire.
Le hackathon travaille les dispositifs qui font de l'employabilité une construction partagée : visibilité sur les passerelles, soutien aux trajectoires, accompagnement individuel. Sans ces dispositifs, l'employabilité reste portée par un seul côté.